课程开发背景： 超过50%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值，GE公司更是用了十年时间，将服务从成本中心转变为利润中心，完成了制造业服务化的战略转型。而中国做服务的制造企业还不及10%多数企业还在为健全服务体系而努力。未来，中国制造业必将选择用服务拉动自身的发展，制造业的服务模式提升也将成为促进社会经济增长的亮点。 面对同质化的产品，企业靠什么吸引客户；精通技术的维修人员，怎样才能赢得客户的认同；从无到有的服务部门、没有成熟模式可以借鉴，到底服务管理如何做？这些实际的问题也常常困扰着企业的管理者。吴老师凭借海尔售后服务总部工作经历，结合几年来制造业的咨询培训经验，独家讲授最具实践性的制造业服务管理方法。 授课目的： 通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到： 1、理解制造业服务发展趋势与步骤，能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。 2、理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。 3、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。 4、理解制造业服务管理流程的设计方法，掌握制造业服务体系建立的基本管理原理与方法，并学会分析应对实践中的常见问题。 5、学习如何做一次完美的客户调研，掌握调研的对象抽样选择、问卷设计、干扰排除、分析统计等相关方法。 授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答 授课时间： 12小时（2天） 授课对象： 轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等 授课内容： 第一讲：从生产型制造到服务型制造 微笑曲线与制造业服务转型 服务战略转型的动力与障碍 成本到利润中心的不同阶段 GE和IBM服务转型的不同 第二讲：有竞争力的差异化服务体系 产品与服务是客户价值的两方面 售后维修到服务增值的解决方案 不断创新升级的差异化服务模式 服务提升企业竞争力的四个方法 建立服务管理体系建立的三阶段 第三讲：客户满意是服务战略的基础 修机器与修人的流程分离 让客户对企业更具包容心 客户满意的四个关键要素 售前售后是冤家还是朋友 客户期望掌控的操作技巧 超越客户期望的服务模式 个性化服务成为工作标准 第四讲：服务流程设计与标准建立 从客户角度梳理服务流程 找到引导客户的关键时刻 分析影响客户感知的要素 科学有执行力的标准规范 第五讲：服务网络规划与人员管理 服务半径设计与区域优化 厂家与商家的价值观差异 服务岗位分配与职责分析 提升维修效率的信息传递 涉及多方利益的备件管理 设计标准规范的服务流程 员工绩效考核的指标设定 第六讲：客户满意度评价系统建立 可横向纵向比较的调研标准 确定适合的调查目标样本量 要设计愿意配合的调研问卷 最不可靠的满意度计算方法 培训回顾与问题讨论