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范祝平:导购快速接近顾客的秘笈,你一定要学会!
2017-05-02 2716
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接近顾客是店铺销售的一个重要步骤。如果处理得好,会给顾客留下良好的第一印象,对接下来进一步了解顾客需求、拉近心理距离和促成销售也大有帮助;而如果接近顾客的方式不当或是时机不对,不仅起不到欢迎顾客的作用,还可能将顾客赶跑。


那么,导购人员如何快速接近顾客?


接近顾客,举止要和谐得体


1立:



固定站姿迎送顾客,应从容自然,谦和恭敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或上仰。


2坐:




营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直,貌端庄,无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开。


3行:




步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;头不低,腰不拘,周旋迅速,给人一种导购小姐的美好形象。


4说:




用普通话接待客人,用礼貌文明用语接待顾客,声音自然柔和。


5听:




认真倾听,对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不可似听非听,表示厌倦;不能摆手或用手敲击橱柜来打断客人的话语,更不可不打招呼甩袖而去。


6看:




面向客人,目光间歇地投向客人,不能无目的地东张西望,左顾右盼,斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。


7递:




在给顾客传递商品、物品时应双手递交,谦恭亲和。


在接待顾客时,还要注意一个“三米原则”,即在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼、微笑、目光接触,而这些都要有发自内心的热诚,切忌“过分热情”,以免顾客感到压力而趁早“逃之夭夭”。



把握住接近顾客的最佳时机


我们应该让顾客自由地挑选商品并不意味着对顾客不理不睬,不管不问,关键是你需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。一旦发现有时机,导购要立即迎合上去。



接近顾客的最佳时机:


1)当顾客看着某件商品(表示有兴趣)时,导购:是否试穿看看?


2)当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“货品”)时,导购:小姐,请问有什么要我服务的?


3)当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求,欲购买)时,导购:小姐,请问您穿什么码,我拿给您试试。


4)当顾客找标签、看价格(表示已产生兴趣,想知道品牌、价格、产品材质)时,导购:小姐,这是我们的最新款,材质是头层小牛皮,穿起来会非常舒适,款式也比较休闲。



5)当顾客看着产品又四处张望时,导购:小姐,这双鞋可搭配的衣服很多,您看,和你身上的衣服多搭!


接近顾客的常用方法


接近顾客可以根据具体的情形,采取不同的方式,但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种:



1.提问接近法


即当顾客走进门店或柜台时,抓住顾客的视线和兴趣,以简单的提问方式打开话局。例如:



您好,有什么可以帮到您吗?



这双鞋子很适合您,您要不要试穿一下?



您以前听说过我们品牌吗?这是我们本季最新的款式……



一般来说,导购员提问一定要突出重点,抓住顾客最关心的问题,把发问的重点放在顾客感兴趣的主要利益上。



2.介绍接近法


看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。



产品介绍的要点:



1)特性(品牌、款式、材质、颜色、功能等)



2)优点(大方、婉约、时尚、休闲、商务等)



3)好处(舒适、透气、保暖、轻便、百搭等)



注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”导购员就应适可而止。



3.赞美接近法


即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。



您的包很特别,在那里买的?



您今天真精神,不是我恭维您,您的身材,气质真不错。



小朋友,长的好可爱!(带小孩的顾客)



通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。


4.示范接近法


利用产品展示的功效,并结合一定的语言介绍,来帮助顾客了解产品,认识产品。最好的示范就是让顾客试穿。



试穿的注意事项:



1)主动为顾客解开试穿鞋子的鞋带、拉链等;



2)引导顾客到试鞋区域,提供坐凳;



3)顾客穿上鞋后,为其整理;



4)评价试穿效果要诚恳,可略带赞美之辞,不要夸张过分。


无论采取何种方式接近顾客,导购员必须注意以下几点:



(1)顾客的表情和反应,察言观色;



(2)提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私;



(3)与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。合适的距离是一米五左右,也是我们平常所说的“社交距离”。

来源:网络



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