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王为人:调包记
2016-01-20 12956

调包记

 

事件的主角是LX公司,一家电脑生产商,他们的显示器来自于一家代工厂——FLS。某一天,采购得到了来料检验的报告,说显示器出了问题。采购员立刻到库房,发现这批显示器上的Logo(标识)不是LX,而是另一家电脑公司DL。采购员马上致电其代工厂FLS的质量工程师,责成他们立刻解决问题。FLS也是一家世界级的大公司,其质量工程师响应非常快,他开始认为发错货了,说立刻补上。到了库房,他们找不到要发给LX公司的显示器。质量工程师的头脑反应特别快,他马上就得出结论:LX的货发给DL了。他马上给DL打电话,DL从来不做来料检验。蒙慥慥地打开包装,惊讶地发现,显示器标着HBLogoFLS的质量工程师接到反馈,哭笑不得。再打电话给HB公司的采购,HB公司也不做来料检验。在他们的库房里终于找到了原来要发给LX的显示器。

可是FLS的仓库里显示器已经不够了,哪家的问题也解决不了。这下可砸开了锅,三家公司都表示自己的货是急活,不能等。FLS的质量工程师聪明的不得了,将HBLXDL三家绑在一起,开了一个电话会议,最后达成一致:HB的显示器发给LX的客户,LX的显示器发给DL的客户,DL的显示器发给HB的客户。FLS再协调不足部分。

事情过去了,LX的质量部到FLS公司做了一次额外的现场审核,其实过去的各次审核中也没有发现有太多的问题。各个流程井井有序,质量控制也做的非常漂亮。这一次LX的供应商质量管理工程师在生产线流程中也没有找到什么问题。他静下心来,坐在那里仔细地梳理了一下自己的思路,想到,过去仅仅是重点放在生产线上,不太重视出货环节。他决定专门针对出货检验再做深入检查。他来到库房,询问出货检验的流程。仓库保管员应声到,他们负责出货检验。LX的供应商质量管理工程师问他们如何操作,出货检验很简单呀,根据销售订单,核对发给客户产品的产品号、数量。没有问题就发货了。仓库保管员反过来询问LX的供应商质量管理工程师,我们应该怎么改呢?自从上次发错了货,他们受到了批评,被扣了奖金,还写了好几次检查,上面说不够深刻,纠正措施不到位。正好客户来人了,问问他们怎么做?LX工程师说:“那么你们认真检查了嘛?”仓库保管员回答:“当然认真检查了。”“不过...”,“不过什么?”LX工程师追问到,“产品号都是数字组成的,客户我们也不知道是谁。你们几个公司的产品号前面几个数完全一样,就最后一个字母不一样,难免不出差错的。人无完人呀。”,旁边另一个仓库保管员插嘴说道“就是嘛,还不说我们仓库保管员就拿这么一点点钱,你问问看,公司哪个岗位不比我们拿钱多?那这么点钱,做这么重要的工作,要不然,工程师先生,你和我们老板说说,加点工资,我们有了积极性,工作也就做好了,差错少了,公司赚了,你们客户也满意了,一举好几得。”这位工程师真是遇到一位口齿伶俐的对手,不知道如何作答才好。好在产品入库了,几个仓库保管员都忙着干活,LX工程师才被解放出来。看着产品很熟悉,上前仔细一看,就是LX的显示器,忙问道,“我们的问题还没有解决,怎么就发货了?”仓库保管员对了一下标签,说:“这不是你们的显示器,是DL的,他们发货急。”这位伶俐的仓库保管员马上发现了问题:“你看看,你看看,你连自己的产品都会搞错,还赖我们不负责任,是不是有些过分?”再次把LX工程师推到尴尬的境地。LX工程师真想赶紧离开。

不久,FLS的显示器生产线被整体出售给一家台资企业,不过问题还是没有解决。LX工程师一次又一次到现场解决问题,就是不见效,LX工程师实在没有招数了。这次他来到总经理办公室,对着总经理说,实在不能再这么折磨下去了,总经理坐在哪里沉思了一会儿,起身说道,我们一起到库房现场去吧。来到现场,总经理把5个仓库保管员都招来,沉下脸:“你们哪几个表现最差?”大家都不说话,总经理转向组长:“你叫最差的两个仓库保管员到人事部办手续回家吧,他们两个人的工资你们分了。”总经理再转向LX工程师,说:“这样可以了吧?”LX工程师一脸窘态。

不过自此以后,显示器再也没有出过问题。

 

讨论:

1.仓库保管员要对出货检验负责吗?是,如何做?不是,谁来做,这么做?。

2.帮助FLS公司提出一个改进方案

3.仓库保管员工资对出货检验质量有影响吗?最后的解决方案您赞成吗?那么您的方案呢?

 

点评:

我们给四家公司都用字母来表示,大家读案例都一些二丈和尚摸不着头脑。搞不清楚哪家对哪家公司,何况仓库保管员呢,自己公司员工对自己公司的Logo是极其敏锐的,但对别人的标识就不记得那么清楚,况且,每天要处理这么多的发货单。要想仓库保管员完全不出错,难度是挺大的。

很多公司是仓库保管员负责出货检验工作的,出货检验主要就是核对数量和产品是否与发货单一致,还有产品外包装是否破损或污渍,产品是否完整,再看看产品是否在保质期内等简单的操作。

虽然这些操作简单,他们也关系到产品的质量和客户的满意,据统计,来料不合格中,有93%以上是和这些检验有关的:外包装盒破损,破碎,少发货,错发货。因而出货检验的操作简单不可忽视,为了重视,有些企业是由质量检验员来执行的。

我们不必讨论哪种方法更好,只是希望我们的供应商能有效,认真地执行这些这些操作简单的出货检验。

在供应商审核时,也要顾及到简单的操作是否遵守流程,是否有效可控。我们能看到有些采购在供应商审核中,出货检验是一带而过的。采购的认真审核会引起供应商的足够关注。

针对这个案例,若要使三家公司的产品不被混淆,仅仅凭认真的检验员在出货检验是以肉眼,靠字母,数字分辨,可靠性是难以保证的。在这里,防错防呆、IE工程是一个有效的解决方法。试想,如果在出货是使用条形码机器扫描,出错的几率会下降多少?现在,还有些产品已经开始使用RFID无线射频识别技术)了,利用芯片非接触,在移动中直接读出数据,杜绝人为错误。

如果小企业还没有安装条形码或RFID,则可以考虑用外形颜色的醒目的方法区分不同的但类似的产品。或者在仓库中分区摆放这些重点大客户的产品。防错防呆的根本原则是减少人为判断的错误,用通俗的话解释:“您想犯错误都不给您机会”。

在企业特别是生产线推行质量改进时要遵守的一个原则是,出了质量事故,不要立刻将罪过推卸到操作者身上,惩罚他们,要他们不能出错,从他们身上找原因,找纠正措施。而是首先要流程上发现问题,寻找漏洞。使操作者在工作中不会犯错误。

至于案例最后管理者所采取的措施并不是在所有的企业,特别人事制度,薪酬体系完备的大企业不可能操作实施的,将离职的两个仓库保管员两个人的工资分给其他人是行不通的,这打乱了整个公司的薪酬体系。惩罚和激励的措施不仅仅是薪水。从马斯洛五个层次的需求理论,员工不仅仅需要金钱上、物质上的奖励,还需要更高层次的精神追求,寻求归属感,追求被尊敬、被尊重的需求、追求自我实现需求。企业也只有在满足员工高层次需求实现的基础上,才能实现企业所追求的大目标。


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