质量可以妥协吗？

梅彤尼奥公司欲与客户签了一个总括订单，是一个高精度机械加工件的长期持续的批量合同，客户给出的预测是20万只/年。公司测算的成本是20.25元/只，客户要求的价格为低于30元/只，谈判正在进入尾声。其中有一个零件需要外包给供应商加工，客户给出的规格书中质量要求是尺寸误差小于±10μm，设备能力指数C_mk≥1.67，为了确保客户的要求能满足，供应商质量管理工程师到供应商现场进行了审核，并和现场工程师一同测量了相关设备的C_mk值，设备虽然来自一家世界级的厂家，但给出的设计指标在C_mk≥1.67条件下，尺寸误差只能达到±12.7μm的水平，实测能力也是这个结果，比±10μm略高一些。该供应商的其他条件都能满足，特别值得提出的是质量体系健全，SPC实施的也很好，从C_mk的测量也可见一斑。

质量管理工程师回到公司，与质量经理商量，质量经理提出：要求供应商购买能达到要求的新设备。供应商与设备厂商联系，得到的反馈是：厂家提出，如果要达到所提出的质量要求，也是需要重新购买设备，新设备的能力可以达到±2.54μm的水平。这是一笔高昂的费用，更重要的是需要在超净、恒温的环境下工作。供应商的测算是按原来的设备，成本为3.45元/只，这台设备购买已经有3年了，采购价格100万，额定使用年限8年。新机器价格在180万，额定使用年限也是8年，厂房改造投一次性入40万，每年超净、恒温运作费用预计14万。供应商同意投入，其条件是梅彤尼奥公司能吸收这笔费用。

工艺工程师对这些数据提出了疑虑，客户提出来的质量标准是一个整数，而供应商的设备厂商规格书给出的数据怎么有零有整。他想到25.4mm应该是1英吋。一打听，果然是一家英国公司的产品。而客户显然是公制的标准。再与客户做了一番了解，客户的±10μm的误差要求是根据行业标准的通用规格所制定，因为±20μm的误差不能满足要求，所以就选靠了高一个级别，±10μm。

梅彤尼奥公司的采购员提出，是否能向客户要求重新审核规格书的质量标准，考虑降低标准，或者加价。但公司销售坚决反对，认为会影响公司的推崇的高质量的形象。而要求客户加价困难太大，但供应商这里也不让步：亏本的生意不能做。无奈之下，工艺工程师出面去找客户，但又遇到对方采购员的难看的脸色，认为这是想偷工减料，投机取巧。工艺工程师希望能和客户的对口工艺工程师谈一谈，但客户的采购员不同意，陷入了小小的僵局。恰巧工艺工程师发现客户的工艺工程师是自己的同门师兄。这下才柳暗花明，他们一同重新测量计算了可行的误差值，又查阅、对照了英制与公制的规格差异，问题终于得到解决，客户引入了英制标准，修订了规格书及相应的质量检验标准。最终梅彤尼奥公司与客户签订了合同，同时也与供应商也签订了零件的合同。

但梅彤尼奥公司的不少人不同意这么做，管理层心有余悸，认为这种妥协有损于公司长久建立起来的在客户心目中高质量的形象，及在公司内部追求完美，超越客户期望的价值观，更与公司生产高质量产品的使命背道而驰。无言以对墙上挂着的梅彤尼奥公司“愿景”、“使命”及“价值观”。质量部许多同事也同意这个观点，还强调到，虽然用“非正常”的渠道不光彩的方法解决了这个问题，但却开了一个先河，质量水平是可以不断降低的，今天可以有英制和公制差异的理由，明天可以再找到另一个理由让质量妥协。质量的核心是持续改进，而我们在不断退却。事情可以解决，但质量理念和意识却遭受腐蚀和侵袭。其结果必然是得不偿失。

讨论

1. 做一个计算，购买新设备这个零件的成本要上升多少？

2. 上述两个质量观点中，您是同意哪一个？叙述您的理由。

3. 从供应链的角度，如何能采用“正常”的渠道将梅彤尼奥公司、其客户、及其供应商这个三个企业在产品设计中做得更流畅？

4. C_mk与C_pk有什么区别？

点评：

成本的计算应将设备的费用进行分摊，案例中没有给出设备维护费用及残值，这里也姑且忽略。机器采购价格100万，额定使用年限8年，按平均年限法折旧，每年:

100万÷8年=12.5万元/年

预测需求量20万只/年，分摊到每一个:

12.5万元/年÷20万只/年=0.625元/只

购买新机器价格在180万，按平均年限法折旧，每年：

180万÷8年=22.5万元/年

厂房改造投一次性入40万，每年超净、恒温运作费用预计14万，每年总计费用：

22.5万元/年+40万/年+14万/年=76.5万/年

分摊到每一个:

76.5万元/年 ÷ 20万只/年=3.825元/只

单单机器折旧已经超过能采购要求的价格3.45元/只了。

满足客户的需求是质量的最重要任务之一，但对于客户需求的满足已经不仅仅定义为按照客户的要求去实施。VOC(voice of customer）——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。什么是客户之声？它是一系列工具、方法、技术，允许企业系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。了解客户需求和他们是如何评价这些需求的，使用者最重视的是什么。这一信息可以帮助我们将精力集中在客户关键需求上，可用于合同的审核及规格书的确定。了解让客户满意的主要驱动力。这些主要的让客户满意的驱动力、称做“关键质量”（ Critical-to-Quality，CTQ），之后被分析、分为大“y”在内部经营指标层上（即关键过程输出变量）表现客户需求。转换客户之声的最后步骤中，使用质量功能展开（ Quality Function Development，QFD）和其他信息管理工具和方法以关键过程输出变量的形式将客户需求对比当前内部系统（或过程工作流），该内部系统用于设计、满足客户需求。VOC顾客声音已经成为TQM（total quality management）全面品质管理中的一个重要应用。

正确理解客户的声音和需求也是质量工作的一部分，许多质量人只是将自己的工作定位于质量管理体系维护，及质量检验工作，来料检验，过程检验，最终检验。加严检验及加严标准是常用的手段之一。而对于制定符合客户需求的标准，以降低成本，热情不高。而其中还有一个原因是质量工作于成本不挂钩，出了质量问题是质量部的过错，而降低成本的任务则是别的部门的工作，与质量无关。其实将质量与成本跨接的桥梁是质量成本的推动。

Cmk称为临界机器能力指数，它仅考虑设备本身的影响，同时考虑分布的平均值与规范中心值的偏移；由于仅考虑设备本身的影响，因此在采样时对其他因素要严加控制，尽量避免其他因素的干扰。而CP(或Cpk)工序能力指数，是指工序在一定时间里，处于控制状态(稳定状态)下的实际加工能力。它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。

这里所指的工序，是指操作者、机器、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程，也就是产品质量的生产过程。产品质量就是工序中的各个质量因素所起作用的综合表现。

对Cmk，我们关心的是机器设备本身的能力，在取样过程中要尽量消除其他因素的影响，因此，在尽量短的时间内（减少环境影响），相同的操作者（减少人的因素影响），采用标准的作业方法（法），针对相同的加工材料（同一批原材料），只考核机器设备本身的变差。

机器能力：“机器能力”由公差与生产设备的加工离散之比得出。通常采用数理统计的方法进行测量和证明，此时只考虑短期的离散，尽可能地排除对过程有影响而非机器的因素。

过程能力：相反，在考虑影响过程的参数的情况下考察长期离散，人们称之为“过程能力”。如果额定值和公差的离散和位置统计特征参数符合要求（至少Cpk=1.33），则过程具有能力。如果不是这样，必须通过过程分析和优化来达到过程能力。

在特定情况下，必须与顾客商定，重复能力调查，例如：新零件的订单，新的模具/设备，公差缩紧，加工流程/输入状态的更改，对产品有影响维修之后，机器搬迁后，长期停产以后。

机器能力的证明应能提供给过程能力作评价。在能力调查时，机器应该同模具，必要时同一体化的检具和调整装置一起被视为一个实体。对于短期离散，能力指数至少应该Cmk=1.67。出现偏差时，必须规定纠正措施，措施完成后实施新的能力调查。