银行客户服务与沟通技巧培训 ——震撼客户心灵的艺术 经济发展，国人对服务体验越来越重视，打造何种类型的服务才能真正使客户满意和忠诚？ 竞争加剧，外资银行的大量涌入带来银行高端客户的不断流失，如何才能真正留住客户？ 各银行产品、营销策略差异化明显，但同样可复制程度高，如何打造银行持续的竞争力？ 以上是所有银行亟待思考并解决的问题。 作为银行客户服务的重要组成部分，银行职员，对于客户的服务与客户体验发挥着不可磨灭的作用。 本课程从注重客户服务与客户体验出发，详解客户服务的关键节点，从提升银行职员服务礼仪入手，并掌握优质服务沟通的技巧和应对冲突的处理技巧。  70/30原则（70%专家讲解答疑，30%学员互动研讨）  理论讲授 + 案例剖析 + 小组互动研讨 + 情境模拟+故事与游戏  真实案例的情景再现，学员随堂演习  典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧  银行营业厅或客服中心的柜面人员  服务人员、投诉处理专员  2天  学习以客户为中心的现代银行服务理念  通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象  掌握工作中优质沟通四部曲，学会有效调节工作中的情绪与压力处理  通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会  打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象 上篇：银行服务篇 第一讲：银行环境与客户分析 ➢ 银行服务面临的挑战 ➢ 国内银行的服务现状 ➢ 认识银行客户 ➢ 银行客户分类 ➢ 客户的价值分析 ➢ 银行客户的金融需求特征 ➢ 公司及机构客户金融需求特点 ➢ 个人金融业务需求 第二讲：优质客户服务 案例1：一次糟糕的银行服务 案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？ ➢ 客户流失的原因 ➢ 客户服务的涵义 ➢ 客户的期望值 ➢ 客户的满意度 ➢ 客户是如何来评价银行服务的 案例：5000万次关键时刻 ➢ 服务的四种类型 ➢ 服务的四个层次 ➢ 银行客户服务圈 ➢ 优质服务准则 案例：花旗银行的客户观 ➢ 优质客户服务-从沟通开始 中篇：服务礼仪篇 第一讲：银行客户分析 ➢ 客户与客户价值 ➢ 客户为什么会选择我们 ➢ 银行客户基本需要与个性化需要分析 ➢ 银行客户的消费心理分析 第二讲：银行优质客户服务 ➢ 什么是服务？ ➢ 服务的四种形态 ➢ 银行服务面临的挑战 ➢ 优质客户服务准则 ➢ 银行优质服务的流程 ➢ 银行优质服务标准与规范的制定 ➢ 银行服务不良的表现及影响 第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 ➢ 标准的银行工作人员职业形象 • 着装、眼睛、嘴巴 • 指甲、头发、鼻子 ➢ 标准的银行服务用语 ➢ 标准的礼仪形态 • 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 手势 ➢ 银行服务代表的服务心态、服务使命 • 主动服务的心态 • 顶尖心态 • 注重细节的心态 • 感恩的心态 • 责任的心态 • 协作的心态 第四讲：银行服务礼仪规范 ➢ 介绍礼仪 ➢ 接递名片、递送物品礼仪 ➢ 握手礼仪 ➢ 称呼礼仪 ➢ 座谈礼仪 ➢ 视线礼仪 ➢ 招呼礼仪 ➢ 引导礼仪 ➢ 乘车礼仪 ➢ 奉茶礼仪 ➢ 交谈礼仪 ➢ 送客礼仪 ➢ 上门拜访礼仪 ➢ 电话礼仪 ➢ 馈赠礼仪 ➢ 宴请礼仪 ➢ 接待礼仪 下篇：沟通技巧篇 第一讲：优质服务沟通四步曲 步骤一：对客户显示积极的态度 ➢ 重视第一印象 ➢ 着装 ➢ 仪容 ➢ 标准礼仪形态---表 情 ➢ 标准礼仪形态---站 姿 ➢ 标准礼仪形态---坐 姿 ➢ 标准礼仪形态---行 姿 ➢ 标准礼仪形态---手 势 ➢ 标准礼仪形态---握 手 ➢ 交换名片的礼仪 ➢ 标准的服务用语 ➢ 专业的服务技巧 ➢ 服务人员的品格素质 步骤二：识别客户的需求 ➢ 优质服务的时间标准 ➢ 预测客户需求 ➢ 客户的三种基本需求 ➢ 信息需求 ➢ 环境需求 ➢ 客户的情感需求 ➢ 倾听客户的技巧 ➢ 复述的技巧 ➢ 获得客户的反馈的技巧 步骤三：满足客户的需求 ➢ 满足客户的信息需求 ➢ 满足客户的环境需求 ➢ 满足客户的情感需求 ➢ 特殊情况满足客户需求的技巧 ➢ 不能满足客户需求的情况 ➢ 向客户说“不”的技巧 ➢ 业务说明时应注意 ➢ 业务说明的技巧 步骤四：建立忠诚客户 ➢ 银行客户常常有哪些抱怨 ➢ 美国全国消费者统计调查 ➢ 客户抱怨/投诉的心态 ➢ 正确处理客户投诉的原则 ➢ 处理客户抱怨的步骤与话术 ➢ 学会让难伺候的客户站到你这边 ➢ 运用补救性服务 ➢ 确认客户的满意度 ➢ 与客户建立联系 第二讲：服务人员的情绪管理 ➢ 关于情绪 ➢ 情绪的类型 ➢ 情绪控制重要性 ➢ 控制情绪的方法 ➢ 自我解压的技巧和方法 第三讲：客户抱怨与投诉管理 ➢ 客户抱怨与投诉的原因分析 ➢ 处理客户抱怨与投诉的技巧 ➢ 处理特殊情况的服务技巧 第四讲：银行柜台现场突发事件管理 ➢ 突发事件的类型 ➢ 突发事件的处理步骤 ➢ 突发事件的处理技巧