潘文富

顾客不是下属，不会按照店家设定的标准流程来买东西。所以，接待顾客，不是店家按照自定的单方面标准，而是在了解顾客的基础上，准备多套接待方案和话术，根据顾客情况，灵活机动调用。

对顾客的了解涉及到多个方面，诸如采购背景、采购导向、消费能力、性格脾气、情绪状态、沟通特点等等。这里只提一点：要划分顾客的需求和欲求。

需求决定价值，要基于顾客的需求，来推荐针对性的产品，这个道理大家都知道，只是在顾客自己心里，往往是把需求和欲求混合在一起的，一起表述出来，让导购无所适从。

那么，什么是需求？什么是欲求？

1．所谓需求，是实质存在的，较为理性的实际需求，与顾客的自身背景和实际市场行情较为接近的。

2．而欲求，则更多是感性层面的，是由顾客自己主观臆想的，或是被别人洗脑而带来的，已经超出常理的过高要求。

例如，顾客让店家优惠一点，打个八折，多送个赠品等，基本上还有个谱，属于能商量的范畴。欲求就是过了，随心所欲，什么要求都敢提。诸如价格打对半折，或是按照顾客在XX地方看到的价格来，赠品要送一堆，要有免费试用，有超出常规的售后服务要求，或是强调自己有非同一般的身份，或是直接表示对导购服务态度的不满，表示要投诉，或者不停的改主意~~~。

欲求的背后，往往是这几点原因：

1．脑子不好，有病。

2．习惯了，例如当领导当习惯了，在家里强势惯了，觉得谁都该迎合自己。

3．被别人洗脑了，灌输了些乱七八糟的信息，例如这类商品都是暴利，随便砍价等等。

4．自己掌握的信息是错乱的，但拒不承认。

5．觉得什么都要试一下，有枣没枣先打三竿，万一店家答应呢。

6．刚进店的时候是正常的，后来发现导购挺好说话的，前面提的一些要求都满足了，胃口开始大了，条件越提越过分了。

虽然开店是要做生意的，但不是所有的顾客都是顾客，对于顾客的欲求，首先应进行分离，实在分离不了的，这生意不做也罢。

1．所有的导购，对“需求”和“欲求”这两个概念要有清晰的划分。需求要了解，针对性的介绍，而欲求，则要先行引导和区分，若是顾客过于坚持过分的欲求，则可停止接待。有些导购没划分清楚这两点，把顾客的欲求当成正常需求来看，必然觉得这生意太难做。

2．在接待顾客的过程中，发现顾客的诉求已经开始超出理性的范畴，有进入欲求范畴的迹象，导购应主动告知正常的商讨范畴，或是提供相关的参考标尺，及时打消顾客进一步放大欲求的念头，这讨价还价也得有个谱才行。

3．顾客对某个导购表达出过高服务要求时，先换人，由店长或者老板亲自接待。也许顾客只是对这个导购不满，若是换人还不行，则有可能就是挑事的，就可以终止接待了。

4．顾客自己所掌握的信息也许是虚假的，也许是自己臆想的，或是前期看错了记错了，所以提出一些过分的要求。这时，导购不要直接指责顾客所说的是虚假消息，也不要直接否定顾客所提供的信息。诸如导购对顾客说：“你说的这个价格是不可能的”。这很容易导致顾客觉得：导购是在认为我说的是假话，导购是不相信我。