第一模块：心态意识篇：心态调整与压力管理

一、对营销工作的正确认知

1．你在为谁工作？

互动分析：工作真正目的分析（三必问）

经典分享：人生的两笔财富

2．人一生追求的两种感--人性的两种购买动力

3．爱上营销工作的秘诀

互动分享：把工作变成乐趣的方法

4．营销的最高境界

案例：如何在销售中抓住客户的心

5．决定电话营销成功率的两张王炸

二、营销工作的正面心态

1．营销必破的三种心态

ü 怕拒绝

经典分享：如何让企业“死都不要的客户”有需要

ü 怕被骂

经典分享：如何让客户快速认可咱们的产品及业务

ü 怕开口

经典分享：如何做好企业的高端、强势客户的销售

2．营销心态对我们的影响

ü 消极心态对工作产生的破坏

ü 积极心态对工作产生的影响

经典案例：从客户破口大骂到客户成交、转介绍

3．服营一体化思维认知

ü 服务与营销的关系

ü 先做服务还是先做营销

n 服务有温度

n 营销有力量

案例讨论：如何成为营销最棒的员工

经典分享：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务

分组讨论：工作中咱们可以提供哪些主动服务？

三、情绪压力自查与释放

1．压力产生的根源分析

现场体验：自检您的压力程度

2．营销人员工作压力分析

ü 什么情况有压力

ü 什么人没有压力

3．简单有效的缓压方法

ü 女人的缓压方式

ü 男人的缓压方式

ü 突破方法：重新框架

情景练习：面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户，如何重新框架？

4．压力释放的五大方法

ü 开心物品法

ü 神秘祝福法

ü 天使心态法

ü 游戏工作法

ü 保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享：今天心情不好要上班怎么办？

分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

分享：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？

练习：面对超长时间的工作加班怎么办？

练习：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

练习：对自己职业发展感到迷茫怎么办？

分享：情绪控制的三层境界

第二模块：消费心理篇：客户信任建立与消费心理分析

一、客户消费类型与客户性格分析

1. 客户分类: 糖、盐、石头客户

互动:电话外呼营销现在好不好做

分享:客户到底想要什么?

2．客户消费心理学之“常见异议分析”

ü 读懂客户的心

n 客户想要什么？

n 客户喜欢什么人？

n 客户为何总在拒绝你？

ü 客户常见异议的心理分析

n 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“我不需要”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

分享：应对思路、技巧与脚本编写

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

3. 客户消费心理学之“六大消费类型分析”

ü 六大客户消费类型

n 成本型

n 品质型

n 配合型

n 叛逆型

n 自决型

n 外决型

ü 六大客户类型的心理分析

ü 六大客户类型的表达分析

经典分享：六大客户类型的沟通与随销技巧

情景模拟：向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务

4. 客户消费心理学之“四种性格类型分析”

现场互动：四种性格类型测试工具运用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的语言模式

ü 不同性格的声音特征

ü 不同性格的喜怒缘由

ü 不同性格的优缺分析

ü 不同性格的心理需求

案例分享：四种性格的沟通模式变化与营销话术技巧

搭档练习：四种性格的营销话术设计

情景模拟：向四种性格的客户推荐主推产品

二、客户信任建立与关系巩固

互动:客户喜欢什么样的销售

1. “声音”建立信任度

ü 声音的魅力

视频赏析：8072

案例分享：三高二低

ü 声音四要素

n 音调

n 音量

n 语气

n 语速

现场演练：掌握练声的关键

2. “名号”建立信任度

ü 名字的作用

ü 工号的作用

互动分享：名字的重要性

3. “称呼”建立信任度

ü 迅速拉近关系的称呼

ü 让你的名字刻在客户心里

n 逆向思维

n 设定心锚

4. “赞美”巩固关系度

ü 赞美的目的

ü 赞美的步骤

ü 赞美的话术设计

互动分享：营销场景中的实用23条赞美话术

第三模块：营销沟通篇：以客户为中心的有效沟通

一、营销有效沟通之“倾听”：让沟通与营销更顺畅

1. 倾听的三层表现

2. 倾听的两层含义

3. 倾听的四大技巧

ü 回应技巧

ü 认同技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？

案例分享：某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉

情景模拟：你们推套餐就是想让我多交钱,你们系统就是乱扣费?

二、营销有效沟通之“提问”：让沟通与营销更高效

1. 提问让你变成顾问

分享：销售提问最成功的人

2. 提问挖掘客户深层次的需求

3. 四级提问技巧

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决层提问

案例分析：如何提问挖掘客户对我们主推业务的需求？

现场演练：价格那么贵，还说是你们大客户呢，都没有优惠？

现场演练：提问挖掘客户对我们主推产品、业务的需要

三、营销有效沟通之“引导”：让沟通与营销更巧妙

1. 引导的含义——扬长避短

ü 把不足引导成优势

ü 把不足引导成其他产品（事物）的优势

游戏：化腐朽为神奇

2. 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

案例：你们电话怎么那么难打？

练习：为什么必须……（有要求、有限制）？

四、营销有效沟通之“同理”：让沟通与营销更亲近

1. 什么是同理心？

2. 同理心与同情心的区别

3. 对同理心的正确认识

4. 表达同理心的方法

5. 同理心话术与应用

案例分析：我不需要……

案例分享：你们XXX比人家费用高

现场练习：我考虑一下

现场练习：人家XXXX办理有礼品送

第四模块：外呼流程篇：基于客户感知的精准营销成交地图

1. 优秀的开场白及脚本设计

ü 优秀的开场白遵循两大原则

ü 营销开场白注意事项

ü 优秀开场白的“四个要素”

互动分享：自杀式开场白的特征

互动分析：现用外呼开场白剖析

案例分享:  移动某分中心营销案例

ü 脚本设计：最有效的三种开场白

n 让对方开心的开场白设计

n 让对方信任的开场白设计

n 让对方重视的开场白设计

n 开场白PLUS话术训练

现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2.需求挖掘与激发

互动:如果一个8元套餐客户做套餐更改,推荐多少元套餐合适?

ü 提问的切入

ü 权益的切入

ü 使用场景挖掘

案例分享:某在线分中心经典营销案例

互动讨论:如何将客户生活场景与权益融合

3. 成功的产品推荐技能提升与脚本设计

ü 产品介绍的“简单”法则

ü 产品介绍的“两要”法则

ü 产品介绍的“夹心”法则

ü 产品介绍的“不问”法则

ü 最实用有效的产品推荐方法

n 好处介绍法

n 对比介绍法

n 分解介绍法

n 客户见证法

情景演练：如何有效推荐我们的主推产品或业务

互动分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术

4. 必做的异议处理及化解策略

ü 异议产生的原因

ü 异议的类型分析

ü 异议处理的“万能法则”

n 万能法则一

n 万能法则二

n 万能法则三

现场演练：针对产品与服务异议进行化解演练

ü 客户常见异议

u 客户说：“再打投诉你”应对技巧、话术

u 客户说：“我不需要……”应对技巧、话术

u 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术

u 客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术

u 客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术

u 客户说：“我现在没空”应对技巧、话术

u 客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术

u 客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术

u 客户说：“这个……不太适合我”应对技巧、话术

u 客户说：“需要的话，我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术

u 客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术

5. 关键的信号把握与促成技巧

ü 主动成交信号与时机把握

n 促成的语言信号

n 促成的情感信号

ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计

n 附加销售法

n 极致价格法

n 危机促成法

n 展望促成法

n 万能促成法

现场演练：神奇的“万能促成句”

情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习

6. 客户存储维系意识提升

问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？

经典分享：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？

ü 添加微信，建立长期关系

n 两种加微信的小妙招

现场分享：人性的两大需求

n 微信如何让人更信任

n 微信维系的表情应用

n 微信维系的沟通技巧

n 微信如何做好客户关怀

ü 客户存储维系工具

6. 实战（辅导）纲要：

一、辅导模式：现场辅导

二、辅导目的：让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容：

客户沟通、产品销售实战技巧

销售疑难问题处理思路与话术

脚本设计、销售关键逐一落地

积极心态与方法技巧灵活运用

四、实战辅导模式介绍：

采用真实客户数据，一对一跟岗

真实反馈学员学以致用的掌握程度

让学员实现从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求：

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的服务销售培训与实战经验

必须要具备把服务销售技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司服务销售中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效：

该模式可以让学员在前期理论学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前期所学知识，并将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本及迭代更新的能力

七、辅导工具：

客户档案与资料

服务与销售规范

产品业务资费介绍

现用营销脚本话术

录音系统或录音笔

点评与指导细则

八、辅导形式：

实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户）

头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

评委评分（得分将会与考核、晋升关联）

现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）

总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

九、辅导流程示例：

第一天上午

l 领导动员讲话，介绍实战竞赛规则与激励方案

l 主训老师介绍辅导流程，组建战队、建实战群

l 各战队设置实战任务目标，现场签署《军令状》

l 辅训老师指导制作《战队龙虎榜》并做填写说明

l 各战队编写实战产品营销脚本话术，老师指导点评

l 战队长组织队员设计实战营销道具并做分工

l 主训老师组织学员情景模拟，逐一话术通关

l 通关结束，学员返回所在驻地，为下午实战做最后准备

第一天下午

ü 下午各战队长组织夕会，实战群晒队员签到照、下午营销计划表

ü 学员上门或外呼营销实战，主训老师跟岗辅导

ü 学员营销成功实战群内模板晒单，辅训老师核发激励红包

ü 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群

ü 下午实战结束，各战队长组织小复盘（主训老师旁听指导）并拍照发到实战群，结束时战队要在实战群内反馈《今日疑难案例》和《今日实战心得体会》两份成果（最后发送时间不得晚于19:30），最后合影签退。

ü 20:30主训老师线上复盘，案例分享并答学员问（辅训老师整理记录）

第二天上午

l 战队长组织召开晨会，实战群晒队员签到照、上午营销计划表

l 学员上门或外呼营销实战，主训老师跟岗辅导

l 学员营销成功实战群内模板晒单，辅训老师核发激励红包

l 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群

l 上午实战结束，各战队长组织小复盘，主训老师旁听指导

第二天下午

ü 下午各战队长组织夕会，实战群晒队员签到照、下午营销计划表

ü 学员上门或外呼营销实战，主训老师跟岗辅导

ü 学员营销成功实战群内模板晒单，辅训老师核发激励红包

ü 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群

ü 下午实战结束，各战队长组织小复盘（主训老师旁听指导）并拍照发到实战群，结束时战队要在实战群内反馈《今日疑难案例》和《今日实战心得体会》两份成果（最后发送时间不得晚于19:30），最后合影签退。

ü 20:30主训老师线上复盘，案例分享并答学员问（辅训老师整理记录）

PS：第三、四天流程同第二天。

第五天上午

l 战队长组织召开晨会，实战群晒队员签到照、上午营销计划表

l 学员上门或外呼营销实战，主训老师跟岗辅导

l 学员营销成功实战群内模板晒单，辅训老师核发激励红包

l 固定时点各战队长更新《战队龙虎榜》并拍照发至实战群

l 上午实战结束，各战队长组织小复盘，主训老师旁听指导

第五天下午

ü 14:00-14:30统计、核算团队及个人数据（颁奖准备）

ü 14:30-15:30实战优秀学员、战队长分享

ü 15:30-16:30大复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等）

ü 16:30-17:00优秀学员及团队颁奖，合影

注：课程可量身定制，根据客户需求及课前调研结果调整内容。