物业管理职业形象与服务礼仪

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《物业管理职业形象与服务礼仪》

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多企业通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

优秀团队每一位物业人员的可持续发展中都应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与客户交往的场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是商务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难：

²    在与客户的交往中，如何找到适合自己风格的着装，让你更具亲和力？

²    在客户拜访过程中，如何给客户留下完美的第一印象；与客户沟通过程中，如何提升人际敏感度以便促成后续的合作。

²    在客户接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

《物业管理职业形象与服务礼仪》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对物业人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

本课程主要特点如下：

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 本课程是经历过数十次以上企业内训的精品实操课程，能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。；

²    

  不是传统的单调讲授，而是以案例和现场演练贯穿全程；运用团队体验和行动学习的方式，使参训学员现场掌握知识，学以致用；

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 课程讲师服务于多家私营企业和国有企业，强调以落地为目标的课程理念，实战经验丰富。

【课程收益】

● 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

● 精细化服务过程中的细节关键动作

● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

第一单元：服务的特征是什么？

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什么是服务4.0时代的本质？

视频案例：如何更好的提升服务体验？

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服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

行动学习：什么用发心的服务

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服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：创新服务设计

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服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

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服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第二单元：打造完美职业形象

小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则

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穿着 TPORM 原则

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找到适合自己的颜色

l   现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

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怎样搭配看起来挺拔又有型？

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服装搭配通行指南

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商务正装VS商务休闲装

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男性商务装——打造值得信赖的商务形象

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

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女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

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突显个人风格的日常穿搭

第三单元：让服装成为你的“先发影响力”

l   性格着装与五感六觉

l   与“主导型”性格人交流时的着装

案例分析：如何穿出“气场”来？

l   与“表达型”性格人交流时的着装

案例分析：如何穿出“感觉”来？

l   与“温和型”性格人交流时的着装

案例分析：如何穿出“可靠”来？

l   与“分析型”性格人交流时的着装

案例分析：如何穿出“严谨”来？

第四单元：探寻肢体语言的秘密

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眼神的交流——有温度的传递

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表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

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站姿的传递——站出自信与成功感

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走姿的象征——走出的你的风范与气质

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正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话