《讲解员服务能力提升》

课程纲要

讲师：常颖

课 程 纲 要

【课程名称】《讲解员服务能力提升》

【课程背景】，

景区讲解员和导游是旅游业中最积极、最活跃的元素。对旅游者来说，他们就是带领旅游者寻找美、欣赏美和享受美的人。而同时，讲解员和导游又是实践性很强的一项工作，作为一名称职的讲解员和导游，除了需要强烈的服务意识之外，除了掌握服务内容以外，还要在与游客接触中，把企业服务的专业、亲和传达给游客，特别是带团过程中的技能，技巧，是搞好讲解导游服务的至关重要的事情。

在网络媒体发达的今天，我们几乎每隔一段时间就能看到景区不规范服务，游客投诉，受到伤害的事件，这样的结果直接导致潜在游客对景区品牌和服务提出质疑，景区生意日渐冷清、很多人因此失业。

究期原因是我们在服务工作中没有真正了解游客想要的是什么。那么做为一名 景区服务人员应该从哪些方面学习提高自己的服务能力呢？《讲解员服务能力提升》课程将帮您建立系统的服务学习体系，学习有效的与和游客沟通，从容的处理服务中的冲突，从而让自己受到游客欢迎，具备专业的服务能力

   《讲解员服务能力提升》课程是专为景区从事讲解、导游与服务相关岗位人员定制的课程，此课程自开发以来，已被全国多家有服务意识的景区所引入，特别是象故宫博物院等国家级博物馆等。课程在服务的意识、礼仪规范、与游客交流和讲解技能等方面，通过大量工作场景中真实生动的案例讲解，罗列出我们的服务场景，同时进行课堂实践与深入的分析解读。对服务中的多个难点提出具体的解决方法，帮助受训者提升服务能力，为企业竞争力添砖加瓦。

【课程收益】

l    了解讲解员的价值定位

l    提高讲解员在岗位中的服务意识

l    系统学习服务礼仪规范

l    提升沟通表达能力

l    掌握专业讲解的工具与方法

l    掌握服务冲突中的解决方案

【课程时长】  3天，（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：讲解员的职业定位

l  

什么是职业？

l  

为什么游客对我们总是不满意

l  

企业看重的是什么样的讲解员？

l  

小组讨论：优秀讲解员的特征有哪些？

l  

讲解员职场升级的四个方向

服务定位

服务态度

服务行为

职业生涯

小组活动：地震来了

l  

景区讲解员的角色分工

l  

服务角色定位决定你的未来

第二部分：服务意识与心态

互动：三个圈的故事

l  

服务的心态

l  

服务中的黑点思维

l  

服务4.0时代导入

l   案例分享：王红梅的故事、和尚与公子

l  

小组研讨：我们在服务中处在服务层级的哪个位置？我们的服务还有哪些缺失？

第三部分：景区讲解员的服务礼仪

l 服务礼仪是什么

l 服务礼仪是解决哪些问题的？

案例分享：

小组研讨：发现真实的自我形象

l 建立个人服务形象品牌

l 为什么服务礼仪规范需要学习？

l 职场礼仪的目标和价值

l 仪容礼仪

图片研讨：职场精英的头发与面容修饰

a)     修饰头发

b)    修饰面容

c)     修饰身体

d)    化妆的礼仪

l     举止礼仪

a)     手势礼仪

b)    站姿、行姿、坐姿、蹲姿礼仪

c)     表情礼仪

小组活动：身姿练习

l     服饰礼仪

a)     服饰的TPO原则

b)    服饰风格与服务风格的统一

c)     体现权威、干练、专业的服务搭配技巧

d)    配饰选择技巧

l    

迎接游客的礼仪

a)     服务中的陪同礼仪

b)    重大接待工作中提前“做功课”的礼仪

视频案例研讨：认知不同导致客人的尴尬

小组研讨：如何避免尴尬？

c)     重要领导参观中不让对方犯错误的礼仪

第四部分：优质讲解员的沟通之道：两个核心原则

视频分享：皇帝选秀中的启发

l   小组研讨：我们在工作中谁是皇帝，你认为他们的需求是什么？

l   沟通的核心原则一：习惯性地换位思考=及时换位+思考要点

l   换位思考的4个步骤

视频分享：老罗的杯子、严肃的寿司、餐厅的实践

l  

小组研讨： 在工作中，客户不好的感受有哪些？

l    沟通的核心原则二：“感受胜于实事”

第四部分：优质讲解服务的前提条件：建立和谐的沟通氛围

案例分享：关于尊重

l 小组研讨：我们在工作中有哪些行为可以表达对客户的尊重

l 服务中的觉察之道：尊重三宝

l 穿上行动鞋：创造和游客沟通的机会, 真诚地询问

视频案例：喜宴

l 让赞美产生生产力

l 小组研讨：我们如何赞美不同游客

视频案例：墓地推销员

l 赞美在沟通中的强化作用

案例分析：面对不愿表达的游客，如何利用赞美的密码打破僵局

l 穿上行动鞋：游客赞美三段论

l 建立服务中的信任关系

案例分享：信任打破关系边界

l 能力与动机

穿上行动鞋：走动关怀、特殊情况四必问

l 服务中的电话技巧

视频案例：抱怨与投诉，我们该如何控制

l 控制通话进程的技七

第五部分：优质讲解服务的谈判与说服技巧

视频分享：说服夏冬春

l  

法家思想在服务冲突中的影响：趋利避害

l  

说服客游客的技巧：利害矩阵模型

小组研讨：说服客户前的准备工作

l  

说服游客五步法

第六部分：优质景区讲解表达技巧

l  

表达结构的建立

l  

金字塔原理应用

l  

表达技巧的应用

视频分享：激情燃烧的岁月

l  

表达田字格模型

a)    

比喻法打动听众

b)    

放言生动，恰当的措辞

c)    

重复的技巧

d)    

问答环节的应对技巧

小组演练习：讲解介绍展示

点评与分析：讲解介绍的原则与误区

l     表达内容的技巧

l     独立讲解的技巧

案例分享

a)     讲解中的两个基本原则

b)     讲解表达中的四个有效工具

c)     我们在讲解中的误区分析

小组演练：单人辅导示例