课程名称：《提升客户忠诚度》

培训收益：

企业所做的一切都是为了---业绩！

我们的业绩来自哪里呢 ——客户！

产品同质化时代，客户凭什么选择你？给客户一个购买向你购买的理由——服务！

本课程主要是如何从根本上做好客户服务，找到并满足客户未被满足的需求，掌握优质顾客服务的达成策略，建立服务理念和企业相匹配的服务系统、了解服务的关键点，把握服务的关键时刻、如何管理客户的期望值同时管理客户资料、提供工具与流程，今天学，明天就能使用！

培训方式：讲解、互动、分组PK、案例分析、课堂作业

培训对象：企业中高层

培训用时：6小时

课程提纲：

第一章、全面认识客户服务

1、服务是社会进步的趋势　　　　

2、服务对于企业的重要性

3、服务对于客户的重要性　　　　　　　

4、服务对于员工的重要性

5、客户满意的三个层次

6、衡量服务好坏的五个指标　　 　　

7、如何计算客户的终身价值

第二章、打造客户忠诚度的关键因素；

一、满足客户未被满足的需求

举例：

四家知名企业为什么成功？

他们分别满足了客户什么需求？

二、建立并完善服务理念

1、什么是服务理念？

2、服务理念是企业文化中的一部分

3、企业文化的重要性及如何建设企业文化

4、企业文化包括：愿景、使命、价值观等

5、人在金钱上的需求是无限的，但是精神上的需求是有限的

6、制度让员工把工作做完，企业文化让员工把工作做到极致

三、建立贴心的服务系统

1、服务不是简单的点头微笑，而是需要系统支撑

2、服务金三角：服务战略、服务系统、服务人员

3、后台传递环节如何能保障服务的支撑

4、用服务流程保障客户忠诚度

四、把握好服务关键时刻

1、服务关键时刻的起源

2、服务关键时刻的循环图

3、找到公司的关键时刻并让接触环节给带给客户良好感知

五、管理客户的期望值

现在客户的要求越来越高，越来越挑剔，但作为企业一定得赚钱，

怎么管理客户的期望值呢？

六、管理客户资料

   1、客户资料的重要性

    2、如何管理客户资料