课程背景：

中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度、主动营销能力，是本次课程需要解决的问题。

　　本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度、提升服务营销技能。

课程收益：

1、全面提升服务人员的主动服务意识。

2、深入理解各渠道客户服务特点；

3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧；

4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧

5、掌握服务场景的关键时刻

6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。

7、掌握营业厅在售产品的营销技能。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：营业员、店长、客户经理

课程时长：2-3天（12-18小时）

课程纲要：

模块一  服务意识调整及情绪压力管理篇

1、培养积极服务心态

ü 重新定位客户服务

ü 把客户服务变成一份事业

ü 塑造阳光服务心态的方法

ü 成就你的积极心态

ü 神咒改变你的心境

ü 改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

ü  不良的情绪与压力产生的来源

ü  压力对我们的影响

ü  现代人的压力现状

ü  心理压力的两个层面

ü  练习：工作压力的自我评估

ü  负面压力对你我的影响

ü  客户服务常见的压力问题和对策

Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？

Ø 对客服职业发展感到迷茫怎么办？

Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？

Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作

Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了

模块二 服务沟通技巧篇

1、倾听技巧

ü

倾听的三层含义

ü

倾听的障碍

ü

倾听中停顿的使用

ü

倾听的层次

ü

表层意思

ü

听话听音

ü

听话听道

倾听的四个技巧

ü

回应技巧

ü

确认技巧

ü

澄清技巧

ü

记录技巧

现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧

ü

引导的第一层含义——由此及彼

ü

引导的第二层含义——扬长避短

ü

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？

3、同理技巧

ü

什么是同理心？

ü

对同理心的正确认识

ü

表达同理心的3种方法

ü

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧

案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧

案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧

4、赞美技巧

ü

赞美障碍

ü

赞美的方法

ü

赞美的3点

ü

销售中赞美客户

ü

直接赞美

ü

比较赞美

ü

感觉赞美

ü

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  客户满意度管理

ü  决定顾客满意度的指标

Ø  超越客户的预期

Ø  给客户带来惊喜

Ø  在各个环节领先于你的竞争对手

ü  控制客户的期望值与体验值

ü  满意度管理——卡诺模型

ü  如何提升客户的体验值

ü  如何降低客户的期望值

ü  服务与主动服务的区别

Ø  为什么要主动服务

Ø  主动服务与被动服务的区别

Ø  主动服务意识培养

Ø  主动责任心培养

Ø  优质服务信念建立

Ø  改变措辞提升满意度现场训练

ü  被动服务与主动服务的角色扮演

ü  主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户去到营业厅要求开通国际漫游。

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

模块四：客户投诉处理与沟通技巧篇

ü  棒呵法

ü  案例讨论：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

ü  褒贬法

ü  案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉

ü  煽情法

ü  案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

ü  六配理论

ü  投诉中的妥协

ü  补偿的应用

ü  完美拒绝用户三步曲

ü  客户有情绪时的沟通话术

ü  理清客户真正意图的沟通话术

ü  理清问题背后之原因的沟通话术

ü  寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

ü  无法同意客户要求时的沟通话术

ü  客户要求升级处理时的沟通话术

ü  话术应用实战演练

ü  无理投诉处理方法

ü  赔偿和补偿在投诉处理中的运用

ü  投诉的法律法规

模块五：营业厅主动营销篇

1、 欢迎问候

ü

欢迎问候前30秒

案例分析：营业员开场白分析

ü

富有吸引力的欢迎问候

ü

建立起客户对自己的好感的方法

ü

如何激发客户去体验手机终端

ü

欢迎、问候的表达有什么要素？

ü

如何响应客户的第一需求？

脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计

脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计

脚本设计：独一无二的欢迎问候设计

案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

2、 判断客户类型

客户分类识别技巧

主动接近，客户识别

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闲谈

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引发好奇心

ü

赞美

主动接近话术

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求教接近法

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好奇接近法

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赞美接近法

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关怀接近法

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求同接近法

客户识别工具

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显性特征

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隐性特征

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资费背景

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察言观色（看+问）

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目标客户场景对接

客户分类：

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时尚型客户特征与消费需求分析

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商务型客户特征与消费需求分析

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经济型客户特征与消费需求分析

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活泼型客户识别与应对方法

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力量型客户识别与应对方法

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完美型客户识别与应对方法

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和平型客户识别与应对方法

3、 了解客户需求

ü

客户需求挖掘

ü

挖掘客户需求的工具是什么

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提问的目的

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提问的两大类型

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营销提问遵循的原则

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四层提问法

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请示层提问

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信息层问题

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问题层提问

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解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

4、 推荐终端/套餐/业务

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

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体验介绍法

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对比介绍法

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主次介绍法

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客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍

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对比介绍的话术设计

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好处介绍法的话术设计

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体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

5、客户异议处理与挽留技巧

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正确认识客户异议

ü

根据客户性格进行客户挽留

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不同性格的客户提出的异议不同

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挽留客户应具备的心态

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面对异议的正确心态

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客户异议处理的四种有效方法

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提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

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客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

手机太丑了

之前酷派的手机返修率很高哦

换购的手机有保障吗\

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个手机不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。

4G手机有什么不同

5、 促成与售后

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把握促成信号

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促成信号的把握

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什么是促成信号？

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促成的语言信号

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促成的感情信号

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促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

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促成技巧

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常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

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温馨提示注意事项

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教会客户的应用软件与下载应用

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潜在需求进一步跟进技巧

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感谢与道别

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手机相关三包法律法规简介

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!