课程名称：《高效沟通与客户满意度管理》

课程性质：内训

教学时数：6学时(1天)

课程对象：全体营销人员

课程简介：沟通无小事，企业各部门之间的沟通与协作直接影响到企业的绩效，员工之间的沟通直接决定工作效率；良好的工作氛围，离不开正确的沟通。打造一支高绩效的团队每个员工都必须掌握基本的沟通技能。通过老师专业的分享、课堂练习，能够使员工迅速提升并掌握基本的沟通方法，同时将沟通的技能运用到客户服务和客户管理上，从而提高客户的满意度。

教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师运用电脑多媒体课件和网络技术作为教学辅助工具。

教学纲要：

第一章：团队的管理

一、高效团队的主要特征

二、团队合作不良表现

三、团队成员的性格特征

四、团队领导的管理风格

五、高效团队八种基本角色

六、培养团队精神的方法

七、提升员工认同感的策略

八、团队归属感的举措

九、提升员工忠诚度的基本策略

十、提高团队凝聚力的策略

十一、与团队所有员工分享美好前景

第二章：沟通技能与方法

一、管理沟通的实质

二、管理沟通的九个要素

三、管理沟通的八大特性

四、管理沟通的有效空间距离

五、管理沟通的身体语言忌讳

六、沟通的“五心”

七、有效沟通的十条基本原则

八、有效管理沟通的四大关键

九、倾听的重要性

十、有效倾听技巧

十一、倾听的五个层次

十二、倾听的內涵——五到

十三、“说”的技巧

十四、口才的训练

十五、沟通积极的身体语言技巧

十六、如何与上级沟通

十七、如何与同事沟通

十八、与下属沟通的九大原则

十九、沟通冲突处理

第三章：客户满意度管理

一、互联网时代客户的变化

二、什么是客户满意度

三、客户满意度的体现

四、不同性格客户的沟通技巧

五、如何建立信任感

六、客户沟通的八项内容

七、有效的客户拜访

八、客户开发的十大误区

九、客户成交的八大方法

十、如何处理客户抗拒点

十一、客户投诉的心理特征

十二、处理客户投诉的技巧