第一章　　顾客进店后,如何打破你与顾客之间的沟通坚冰？

一、自测题（将你认为正确的一个或多个答案填写在括号里）

1、当顾客说“我随便看看”时，我们应该（）

A、不要跟随顾客，让他自己去看。

B、首先要尽量消除顾客戒备心理

C、抓住顾客注意力并与顾客互动交流

D、不管顾客反应，该说啥就说啥

2、引导顾客体验货品时应该做到（）

A、要自信地给出顾客体验理由

B、如顾客不愿体验也不要轻易放弃

C、引导体验可以配合肢体引导

D、只要建议体验就不达目的誓不罢休

3、遇到闲逛型顾客出现的时，我们可以（）

A、一定要将闲逛客说得心服口服

B、将闲逛客支开就好

C、不要在闲逛客身上花费过多时间

D、不要激怒闲逛客

4、遇到顾客说：“你们卖东西的时候都说得好听，哪有不自己说自己好的时候”我们可以（）

A、反正说了他也不信，就不必理睬他

B、给他介绍我们产品的优点

C、应该理解顾客这种顾虑

D、通过举例方式帮助顾客树立信心

第二章        当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办？

1、顾客说我要考虑、商量的时候，我们可以（）

A、告诉顾客可以考虑好后再来

B、这么好的东西不需要考虑了

C、提问了解顾客犹豫的原因

D、针对原因提供针对性的解决方案

2、顾客说东西不错，但要等朋友来帮自己看看之后再作决定时，可以（）

A、给顾客施加压力说以后可能没货了

B、了解顾客不能现在决定的原因

C、了解顾客心情并给出解决方法

D、尽量这次就搞定而不要等到下次了

3、当顾客提出 自然性问题时，我们可以（）

A、直接告诉顾客这个问题

B、实事求是地告诉顾客真相

C、赞美顾客同时并认同顾客

D、给信心并引导顾客关注其他问题

4、当顾客指出我们的产品是贴牌的或者只是挂个国际名牌时，我们应该（）

A、回避顾客的问题，不置可否

B、认同顾客的看法，赢取其信任

C、运用自己了解到的该产品的知识，向顾客介绍产品的优点

D、通过介绍该产品与国外品牌的联系，消除顾客的误会，赢得其信任

第三章   当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办？

1、当顾客说：“你们的东西比隔壁贵”的时候，我们可以（）

A、一分钱一分货，我们东西好

B、没办法，这是公司规定的

C、尽量给顾客争取最低折扣

D、强调产品卖点并晓之利害关系

2、要降低顾客对价格的敏感度，我们应该不断做好以下工作（）

A、提高经营品牌的知名度

B、作好卖场形象建设

C、店面人员提升自己的服务价值

D、价格问题是顾客本能，无法解决

3、店铺业绩与价格关系（）

A、东西贵就不好卖，向老板争取低价

B、对于优秀的销售人员来说，即使不降价照样卖得好

C、业绩不好，与价格的关系非常大

D、保持价格稳定，不降价或少降价

4、顾客说“你们的东西再便宜50元我就拿啦”，此时我们可以说（）

A、您觉得买东西价格与质量哪个更重要

B、对不起，我只能让你20元

C、除了价格外，您觉得服务重要吗

D、不行，哪里便宜你到那里去拿吧